利用ITIL建立高效能IT服务

急需转型的企业IT服务   在企业里，IT部门一般是作为服务部门而存在，大部分企业IT部门是以提供基础架构服务和通用IT服务为主，如何提高系统的可用性和提升响应速度就变成IT服务管理内容的核心。   目前，国内企业的IT管理经历了系统管理、网络管理之后，现在正逐渐向IT服务管理阶段过渡。但许多企业IT服务远没有实现主动式管理，依然停留在服务支持管理的层面上。  

IT服务管理的必要理念

目前，IT已成为许多业务流程中必不可少的部分，IT服务地位的提升意味着IT要承担更大的责任。一方面，IT必须满足业务流程不断变化的需求;另一方面，IT服务的相关成本也要随之不断降低。但是我们看见，IT在这两个方面都没有做出令人满意的答案。  

IT服务管理的根本目标

IT服务管理的根本目标有三个：

• 第一，以用户为中心提供IT服务
• 第二，提供高质量、低成本的服务
• 第三，提供可量化计价的服务。

如果简单说明，IT服务管理可概括为"二次转换"，第一次是"梳理"，第二次是"打包"。   首先，将纵向的各种IT技术管理工作(传统IT管理的重点)，如服务器管理、网络管理和系统软件管理等进行“梳理”，形成典型的流程，这是第一次转换。这主要是供IT部门内部使用，用户对此并不感兴趣。但是，仅是这些流程还不能保证服务质量或客户满意，还需将流程按需”打包“成特定的IT服务，提供给用户，这是第二次转换。   简单来说，第一次转换是将IT技术管理转化为IT流程管理，第二次转换是将IT流程管理转化为IT服务管理。   从用户的角度来说， IT只是提高运营业务效率的一种工具，用户不需要对IT有太多的了解，用户需要的是IT所实现的功能。用户和IT部门之间的交流，使用的是”商业语言“而不是”技术语言“，IT部门需要向用户提供的是 IT服务。   为了能够灵活、及时和有效地提供IT服务，并保证服务质量、理化计算有关成本，IT服务就必须事先对服务进行一定程度上的分类和打包。 [attach]1715[/attach]  

ITIL高效解决IT服务问题

ITIL的全名是IT基础设施库，简单的说，就是一套针对各行业的IT服务管理标准库。 ITIL结合流程、人员和技术三要素，为企业的IT构建一套从计划、研发、实施到运行维护的最佳实践方案。   一套协同流程是ITIL框架的核心，它通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动，以及关于变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。   ITIL提供的是一种流程处理的IT服务管理方案，它通过工作单形成IT服务流程闭环，以确保整个IT服务过程有据可查。同时，ITIL还制定了明确的服务流程规范，员工需要严格按照流程进行操作。ITIL不断高效地解决IT服务问题，提高IT部门服务效率，以此使用户感到满意，从而达到优质的服务。ITIL是一个很好的手段， 它简化了IT服务管理，变得优质与高效。 [attach]1716[/attach]  建立高效能IT服务告别危机时代  

清晰IT服务质量SLA目标

IT服务的质量目标是各方对IT服务管理的期望，它是业务部门和IT部门双方根据业务目标制定的。一个好的IT服务目标要有这几个方面的作用：明确持续服务管理，改进活动的方向;促使有关人员朝正确方向采取行动;协调不同人员的多个行动;简要有力地说明高层管理者的意图。  

分析IT服务管理的现状

评估企业目前的IT服务管理现状和成熟度级别是核心步骤之一。ITIL自我评估手册提供了一个全面的评估方法。因为，用户的需求和IT服务现状是决定所提供IT服务的基础，而服务流程、职能、技能、企业结构和文化等则是根据用户需求和所提供的服务类型决定的。   分析和评价的现状要从这几个方面考虑：IT部门是否理解业务战略和方向、业务面临的问题;IT部门是否理解技术对业务的作用;IT部门和业务部门对当前IT服务成熟度和IT服务质量的看法是否一致;IT部门是否清楚了解利益相关者的需求; IT部门是否清楚了解不改进IT服务质量的后果等。  

制定高效的IT服务管理方案

管理方案包括两个方面，一是选用何种服务管理工具，二是进行教育、培训、文化变革。经验表明，成功的IT服务管理实施，更多的是要依靠后者。   这一阶段的IT服务工作包括以下几点： 文件和制度制定：主要有IT制度文件准备、编制用户手册、工作记录手册及IT管理人员工作指南等。 员工培训工作：对与IT系统相关的每位员工都要进行适当的培训，一方面是对IT人员要加强业务知识技能的培训，理解业务原理及本质 对业务人员要加强IT知识技能的培训，通过培训可以使IT业务人员都能理解IT服务管理各流程的基本原则。   关键成功因素和绩效指标决定IT服务考核标准   检查IT服务效果是保障IT服务高质量的关键过程之一。这需要事先明确定义一系列可测量的目标和指标，然后在每个时期内进行评审，检查IT服务目标是否达到，服务质量是否得到提高。否则，就需要提出和采取补救和改进措施来实现预期目标。 因此，可以先为每个IT服务确定和定义一些关键成功因素(CSF)和关键绩效指标 (KPI)。关键成功因素是使每个IT服务达到高质量所需达到的最低要素，关键绩效指标是测量每个关键成功因素是否实现的具体数量指标。关键成功因素和关键绩效指标建立了每个IT服务的绩效考核基准。  

总结

俗语说：创业难，守业更难。逆水行舟，不进则退。先前的IT服务活动已经达到目标，继而就要巩固取得的成果并采取进一步的改进行动。我们必须明白一个道理，提高IT服务质量是一个永无止境的持续过程。 摩卡业务服务管理(Mocha BSM)能够监控基础设施和应用，也能够将复杂的IT设施转化为简单的业务视图，它帮助我们从IT服务的角度出发，保障IT部门提供稳定可靠的服务。 阅读分享：http://www.sootoo.com/content/47944.shtml