利用ITIL建立高效能IT服务

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急需转型的企业IT服务
 
在企业里,IT部门一般是作为服务部门而存在,大部分企业IT部门是以提供基础架构服务和通用IT服务为主,如何提高系统的可用性和提升响应速度就变成IT服务管理内容的核心。
 
目前,国内企业的IT管理经历了系统管理、网络管理之后,现在正逐渐向IT服务管理阶段过渡。但许多企业IT服务远没有实现主动式管理,依然停留在服务支持管理的层面上。
 

IT服务管理的必要理念

目前,IT已成为许多业务流程中必不可少的部分,IT服务地位的提升意味着IT要承担更大的责任。一方面,IT必须满足业务流程不断变化的需求;另一方面,IT服务的相关成本也要随之不断降低。但是我们看见,IT在这两个方面都没有做出令人满意的答案。
 

IT服务管理的根本目标

IT服务管理的根本目标有三个:
第一,以用户为中心提供IT服务第二,提供高质量、低成本的服务第三,提供可量化计价的服务。
如果简单说明,IT服务管理可概括为"二次转换",第一次是"梳理",第二次是"打包"。
 
首先,将纵向的各种IT技术管理工作(传统IT管理的重点),如服务器管理、网络管理和系统软件管理等进行“梳理”,形成典型的流程,这是第一次转换。这主要是供IT部门内部使用,用户对此并不感兴趣。但是,仅是这些流程还不能保证服务质量或客户满意,还需将流程按需”打包“成特定的IT服务,提供给用户,这是第二次转换。
 
简单来说,第一次转换是将IT技术管理转化为IT流程管理,第二次转换是将IT流程管理转化为IT服务管理。
 
从用户的角度来说, IT只是提高运营业务效率的一种工具,用户不需要对IT有太多的了解,用户需要的是IT所实现的功能。用户和IT部门之间的交流,使用的是”商业语言“而不是”技术语言“,IT部门需要向用户提供的是 IT服务。
 
为了能够灵活、及时和有效地提供IT服务,并保证服务质量、理化计算有关成本,IT服务就必须事先对服务进行一定程度上的分类和打包。




 

ITIL高效解决IT服务问题

ITIL的全名是IT基础设施库,简单的说,就是一套针对各行业的IT服务管理标准库。 ITIL结合流程、人员和技术三要素,为企业的IT构建一套从计划、研发、实施到运行维护的最佳实践方案。
 
一套协同流程是ITIL框架的核心,它通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动,以及关于变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
 
ITIL提供的是一种流程处理的IT服务管理方案,它通过工作单形成IT服务流程闭环,以确保整个IT服务过程有据可查。同时,ITIL还制定了明确的服务流程规范,员工需要严格按照流程进行操作。ITIL不断高效地解决IT服务问题,提高IT部门服务效率,以此使用户感到满意,从而达到优质的服务。ITIL是一个很好的手段, 它简化了IT服务管理,变得优质与高效。




 建立高效能IT服务告别危机时代
 

清晰IT服务质量SLA目标

IT服务的质量目标是各方对IT服务管理的期望,它是业务部门和IT部门双方根据业务目标制定的。一个好的IT服务目标要有这几个方面的作用:明确持续服务管理,改进活动的方向;促使有关人员朝正确方向采取行动;协调不同人员的多个行动;简要有力地说明高层管理者的意图。
 

分析IT服务管理的现状

评估企业目前的IT服务管理现状和成熟度级别是核心步骤之一。ITIL自我评估手册提供了一个全面的评估方法。因为,用户的需求和IT服务现状是决定所提供IT服务的基础,而服务流程、职能、技能、企业结构和文化等则是根据用户需求和所提供的服务类型决定的。
 
分析和评价的现状要从这几个方面考虑:IT部门是否理解业务战略和方向、业务面临的问题;IT部门是否理解技术对业务的作用;IT部门和业务部门对当前IT服务成熟度和IT服务质量的看法是否一致;IT部门是否清楚了解利益相关者的需求; IT部门是否清楚了解不改进IT服务质量的后果等。
 

制定高效的IT服务管理方案

管理方案包括两个方面,一是选用何种服务管理工具,二是进行教育、培训、文化变革。经验表明,成功的IT服务管理实施,更多的是要依靠后者。
 
这一阶段的IT服务工作包括以下几点:
文件和制度制定:主要有IT制度文件准备、编制用户手册、工作记录手册及IT管理人员工作指南等。
员工培训工作:对与IT系统相关的每位员工都要进行适当的培训,一方面是对IT人员要加强业务知识技能的培训,理解业务原理及本质

对业务人员要加强IT知识技能的培训,通过培训可以使IT业务人员都能理解IT服务管理各流程的基本原则。
 
关键成功因素和绩效指标决定IT服务考核标准
 
检查IT服务效果是保障IT服务高质量的关键过程之一。这需要事先明确定义一系列可测量的目标和指标,然后在每个时期内进行评审,检查IT服务目标是否达到,服务质量是否得到提高。否则,就需要提出和采取补救和改进措施来实现预期目标。

因此,可以先为每个IT服务确定和定义一些关键成功因素(CSF)和关键绩效指标 (KPI)。关键成功因素是使每个IT服务达到高质量所需达到的最低要素,关键绩效指标是测量每个关键成功因素是否实现的具体数量指标。关键成功因素和关键绩效指标建立了每个IT服务的绩效考核基准。
 

总结

俗语说:创业难,守业更难。逆水行舟,不进则退。先前的IT服务活动已经达到目标,继而就要巩固取得的成果并采取进一步的改进行动。我们必须明白一个道理,提高IT服务质量是一个永无止境的持续过程。

摩卡业务服务管理(Mocha BSM)能够监控基础设施和应用,也能够将复杂的IT设施转化为简单的业务视图,它帮助我们从IT服务的角度出发,保障IT部门提供稳定可靠的服务。
阅读分享:http://www.sootoo.com/content/47944.shtml  查看全部
急需转型的企业IT服务
 
在企业里,IT部门一般是作为服务部门而存在,大部分企业IT部门是以提供基础架构服务和通用IT服务为主,如何提高系统的可用性和提升响应速度就变成IT服务管理内容的核心。
 
目前,国内企业的IT管理经历了系统管理、网络管理之后,现在正逐渐向IT服务管理阶段过渡。但许多企业IT服务远没有实现主动式管理,依然停留在服务支持管理的层面上。
 


IT服务管理的必要理念


目前,IT已成为许多业务流程中必不可少的部分,IT服务地位的提升意味着IT要承担更大的责任。一方面,IT必须满足业务流程不断变化的需求;另一方面,IT服务的相关成本也要随之不断降低。但是我们看见,IT在这两个方面都没有做出令人满意的答案。
 


IT服务管理的根本目标


IT服务管理的根本目标有三个:
  • 第一,以用户为中心提供IT服务
  • 第二,提供高质量、低成本的服务
  • 第三,提供可量化计价的服务。

如果简单说明,IT服务管理可概括为"二次转换",第一次是"梳理",第二次是"打包"。
 
首先,将纵向的各种IT技术管理工作(传统IT管理的重点),如服务器管理、网络管理和系统软件管理等进行“梳理”,形成典型的流程,这是第一次转换。这主要是供IT部门内部使用,用户对此并不感兴趣。但是,仅是这些流程还不能保证服务质量或客户满意,还需将流程按需”打包“成特定的IT服务,提供给用户,这是第二次转换。
 
简单来说,第一次转换是将IT技术管理转化为IT流程管理,第二次转换是将IT流程管理转化为IT服务管理。
 
从用户的角度来说, IT只是提高运营业务效率的一种工具,用户不需要对IT有太多的了解,用户需要的是IT所实现的功能。用户和IT部门之间的交流,使用的是”商业语言“而不是”技术语言“,IT部门需要向用户提供的是 IT服务。
 
为了能够灵活、及时和有效地提供IT服务,并保证服务质量、理化计算有关成本,IT服务就必须事先对服务进行一定程度上的分类和打包。
cmdb.png

 


ITIL高效解决IT服务问题


ITIL的全名是IT基础设施库,简单的说,就是一套针对各行业的IT服务管理标准库。 ITIL结合流程、人员和技术三要素,为企业的IT构建一套从计划、研发、实施到运行维护的最佳实践方案。
 
一套协同流程是ITIL框架的核心,它通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动,以及关于变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
 
ITIL提供的是一种流程处理的IT服务管理方案,它通过工作单形成IT服务流程闭环,以确保整个IT服务过程有据可查。同时,ITIL还制定了明确的服务流程规范,员工需要严格按照流程进行操作。ITIL不断高效地解决IT服务问题,提高IT部门服务效率,以此使用户感到满意,从而达到优质的服务。ITIL是一个很好的手段, 它简化了IT服务管理,变得优质与高效。
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 建立高效能IT服务告别危机时代
 


清晰IT服务质量SLA目标


IT服务的质量目标是各方对IT服务管理的期望,它是业务部门和IT部门双方根据业务目标制定的。一个好的IT服务目标要有这几个方面的作用:明确持续服务管理,改进活动的方向;促使有关人员朝正确方向采取行动;协调不同人员的多个行动;简要有力地说明高层管理者的意图。
 


分析IT服务管理的现状


评估企业目前的IT服务管理现状和成熟度级别是核心步骤之一。ITIL自我评估手册提供了一个全面的评估方法。因为,用户的需求和IT服务现状是决定所提供IT服务的基础,而服务流程、职能、技能、企业结构和文化等则是根据用户需求和所提供的服务类型决定的。
 
分析和评价的现状要从这几个方面考虑:IT部门是否理解业务战略和方向、业务面临的问题;IT部门是否理解技术对业务的作用;IT部门和业务部门对当前IT服务成熟度和IT服务质量的看法是否一致;IT部门是否清楚了解利益相关者的需求; IT部门是否清楚了解不改进IT服务质量的后果等。
 


制定高效的IT服务管理方案


管理方案包括两个方面,一是选用何种服务管理工具,二是进行教育、培训、文化变革。经验表明,成功的IT服务管理实施,更多的是要依靠后者。
 
这一阶段的IT服务工作包括以下几点:
文件和制度制定:主要有IT制度文件准备、编制用户手册、工作记录手册及IT管理人员工作指南等。
员工培训工作:对与IT系统相关的每位员工都要进行适当的培训,一方面是对IT人员要加强业务知识技能的培训,理解业务原理及本质

对业务人员要加强IT知识技能的培训,通过培训可以使IT业务人员都能理解IT服务管理各流程的基本原则。
 
关键成功因素和绩效指标决定IT服务考核标准
 
检查IT服务效果是保障IT服务高质量的关键过程之一。这需要事先明确定义一系列可测量的目标和指标,然后在每个时期内进行评审,检查IT服务目标是否达到,服务质量是否得到提高。否则,就需要提出和采取补救和改进措施来实现预期目标。

因此,可以先为每个IT服务确定和定义一些关键成功因素(CSF)和关键绩效指标 (KPI)。关键成功因素是使每个IT服务达到高质量所需达到的最低要素,关键绩效指标是测量每个关键成功因素是否实现的具体数量指标。关键成功因素和关键绩效指标建立了每个IT服务的绩效考核基准。
 


总结


俗语说:创业难,守业更难。逆水行舟,不进则退。先前的IT服务活动已经达到目标,继而就要巩固取得的成果并采取进一步的改进行动。我们必须明白一个道理,提高IT服务质量是一个永无止境的持续过程。

摩卡业务服务管理(Mocha BSM)能够监控基础设施和应用,也能够将复杂的IT设施转化为简单的业务视图,它帮助我们从IT服务的角度出发,保障IT部门提供稳定可靠的服务。
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org.apache.hadoop.hbase.NotServingRegionException: Region

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